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¿Cómo encajar el pensamiento de diseño en la operativa diaria?

Liderar organizaciones en la era digital precisa experimentar, asumir riesgos y desafiar el status quo.

En el mundo actual, donde la digitalización masiva y la disrupción de los negocios tradicionales, han afectado de forma significativa a sectores antaño inmovilistas, como la banca, los seguros, los automóviles o la energía, la innovación continua se convierte en una herramienta preferente para llevar a cabo los cambios que clientes y tecnologías imponen a las organizaciones. En realidad, gran parte de la innovación se genera en contacto con el cliente, en esos “momentos de la verdad” en los que empresas y empleados interaccionan con clientes, empleando los sistemas de gestión corporativos.

Pero, una parte importante de esos sistemas corporativos de gestión no están preparados para recoger la realidad, sino para ajustarse a los procesos de trabajo que la organización ha considerado necesarios para ese “momento de la verdad” (por ejemplo, los vendedores suelen disponer de formularios para recoger pedidos, pero no para registrar los “no pedidos”, siendo éstos de vital importancia para comprender las oportunidades perdidas).

Como comprador he experimentado en varias ocasiones este frustrante contacto, cuando el vendedor te dice que eso que estás pidiendo no es posible, no está disponible o “no lo permite el sistema informático” y se queda tan tranquilo, satisfecho de haber cumplido con su trabajo, ya que ese potencial cliente no era tal, puesto que su demanda no estaba cubierta por la oferta disponible en su empresa.

En otras palabras, la información sobre necesidades ocultas o latentes se pierde, en muchas ocasiones, por no estar las organizaciones preparadas para recibir e interpretar las expresiones que los clientes hacen de sus necesidades concretas. Y, así, se pierde, también, la oportunidad de mejorar la oferta de productos y servicios para adaptarla a esas necesidades.

Todas las grandes consultoras de negocios a nivel mundial, han advertido que esa capacidad de captar e interpretar señales de cambio en los entornos en los que se desarrollan sus negocios, son el primer pilar de las capacidades necesarias para desarrollar innovación, adaptarse a los cambios y, consecuentemente, sobrevivir. En la gráfica que sigue, se pueden ver los resultados de un estudio llevado a cabo por Boston Consulting Group: Boosting Performance Through Organization Design, en el cual se demuestra que la adaptabilidad (dentro de la cual se incluye la capacidad de leer e interpretar señales del entorno) tiene una importancia muy relevante en el valor en mercado de las empresas.

Fuente: Boston Consulting Group: The most adaptative companies

Las empresas ágiles tienen hasta 5 veces más probabilidades que sus pares de ser las mejores en rendimiento.

Y estas capacidades deben diseminarse a lo largo de toda la organización, con personas adecuadamente formadas en las técnicas del pensamiento de diseño, el cual no en vano se define como un método para desarrollar productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente, y con sistemas colaborativos para definir y enriquecer ideas y proyectos de innovación.

Por ejemplo, Trello permite compartir informaciones y reflexiones surgidas en los “momentos de la verdad” e incorporarlas a la planificación del negocio ¡una gran elección!, pero hay otras herramientas de trabajo colaborativo online que pueden ayudar a los jóvenes innovadores a desarrollar sus modelos de negocio.

 

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