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Resolución de conflictos

4 claves para gestionar conflictos que todo líder debe conocer

La inmensa mayoría de personas asocian el conflicto con algo negativo y, por tanto, lo ven como algo que se debe evitar a toda costa. Nada más lejos de la realidad. Gestionar conflictos adecuadamente puede ser una fuente de aprendizaje, un recurso para alinear puntos de vista, una palanca para la innovación y una herramienta para la cohesión.

El conflicto es algo común en las empresas, ya sean estas PYMES o empresas consolidadas, tengan a familiares y/o amigos por socios o no.  Y las startups no son una excepción: En algún momento en la vida de tu empresa, tendrás que remangarte y hacer frente a alguna situación desagradable que gestionada de forma proactiva, llevará a la organización a otro nivel.

Algunos estudios han cuantificado los costes de no gestionar conflictos: no solo los obvios costes legales, sino también el coste de oportunidad (dinero empleado en el conflicto en vez de en el proceso productivo) y el coste por tiempo invertido.  Pero además de estos, existe otra lista de costes que no son tan fáciles de cuantificar y que igualmente evitan que la empresa prospere e incluso la pueden llevar al desastre:

  • absentismos (se estima entre el 30% y 50% debidos a la no resolución de conflictos)
  • rotaciones
  • baja voluntaria de personal cualificado y su reemplazo
  • descenso de la productividad
  • caída de la motivación
  • aumento de la siniestralidad
  • deterioro de relaciones laborales
  • pérdida de calidad en las decisiones
  • reestructuración de organización y procesos

pudiendo llegar incluso a sabotajes, daños, robos y denuncias en los peores casos.  Ligado a esto, y teniendo en cuenta que nos pasamos gran parte de nuestra vida trabajando, la OMS estima que la depresión será la primera causa de discapacidad en 2030. Una visión de futuro nada halagüeña. La buena noticia es que todo líder por pequeña que sea su organización, puede hacer algo para evitarlo.

Por eso es muy importante que las empresas sean conscientes de la importancia de tener un sistema integrado de administración de conflictos: Gestionar conflictos adecuadamente y evitar que se conviertan en algo disfuncional y que drenen de energía el equipo.

Las causas pueden ser muy diversas y se dan en sentido vertical u horizontal. Dentro de una organización puede tratarse de un conflicto inter-personal, intra-grupal o inter-grupos, pero en todos los casos conviene tener en cuenta estas 4 claves para gestionarlos de la mejor forma posible que tienen mucho que ver con la inteligencia emocional:

 

1. No ignores el conflicto, ni lo reprimas.

Si lo intentas reprimir pasará a ser disfuncional y se convertirá en una fuente de problemas.

Ten por supuesto que enrarecerá el clima laboral, disminuirá la motivación y el desempeño, minará la confianza y la energía del equipo e impedirá que se alcancen las metas. Así que cuanto antes lo detectes y abordes, mejor que mejor.

Un conflicto que se ignora o se reprime, entra en una escalada y pasará de un nivel a otro hasta llegar a estallar tarde o temprano por cualquier nimiedad.

Algo que empieza con una sensación de incomodidad e incomprensión, evoluciona hacia la incomunicación, los malentendidos, la tensión… y finalmente la crisis estallará con más o menos violencia para liberar temporalmente las emociones reprimidas.

Ten en cuenta que lo más probable es que se extienda entre los miembros del equipo o la organización, creando bandos y convirtiendo conflictos inter-personales, en intra-grupales o inter-grupales.

 

Gestionar conflictos empresa

 

2. Controla tus emociones.

Además de controlar tus emociones, ayudas a que los demás gestionen también las suyas. Ante una situación conflictiva, es imprescindible el autocontrol emocional, ya que, de no ser así, será muy difícil abordarlo de manera racional.

Mantén la calma incluso si llega a estallar una crisis. Sé consciente de tus sentimientos y de los de los demás. Si es necesario, tomaos un descanso y dejad que las emociones bajen de intensidad antes de dialogar.

El simple hecho de darnos cuenta de lo que sentimos, de “etiquetar” la emoción, nos ayuda a reconectar con nuestro hemisferio izquierdo, con nuestra mente racional y hace más fácil el autocontrol. Si a ello le podemos añadir además alguna respiración profunda y lenta, veremos que poco a poco las emociones se calman.

 

3. Haz que las personas involucradas expresen su opinión.

Escucha atentamente a ambas partes y ayúdales a que se escuchen de verdad entre sí. Asegúrate de que expongan con claridad de manera respetuosa y sin interrupciones sus opiniones y sus motivos. Haz que se ciñan a los hechos objetivos, que no entren en descalificaciones personales, que diferencien entre comportamientos y personas, ya que detrás de todo comportamiento por poco acertado que sea, siempre hay una intención positiva.

Ayúdales a descubrir la motivación y la intención positiva de la parte contraria, invítales a explorar lo que aporta cada uno de ellos para que el conflicto se dé.

Pon foco en los valores compartidos y haz que se establezcan como base para el consenso.

Pídeles que dejen de lado sus prejuicios sobre el otro y que se pongan en su lugar. Recuérdales que nadie está en posesión de la verdad, que hay múltiples puntos de vista e interpretaciones para una misma situación. Ayúdales a abrirse a nuevas ideas.

 

Gestionar conflictos startup

 

4. Busca soluciones creativas.

Después de haber explorado la situación desde todos los ángulos posibles, pon foco en la solución. Invítales a encontrar soluciones creativas donde todos los implicados ganen.

Ayúdales a exponer alternativas poco convencionales, ya sea en una sesión de “Brainstorming” o con cualquier otra técnica que promueva la creatividad.

Involucra a las partes en la búsqueda, haz que se impliquen y ofrezcan alternativas centradas en los intereses de ambas partes.

Después se valorarán las diferentes posibilidades generadas y se seleccionará la que ofrezca la mejor solución y genere el compromiso necesario.

Si te interesa este tema y quieres más información, puedes consultar este documento de Centro Mediación Barcelona con casos de éxito que te pueden servir de referencia.

 

En cualquier caso, y esté en la etapa que esté tu empresa, recuerda siempre que los conflictos son en realidad un buen estímulo y una oportunidad de mejora, así que céntrate en gestionarlos de forma constructiva para aprovecharlos y hacer crecer a tu equipo.

 

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Photo by rawpixel, Mitchell Griest and Charles Deluvio on Unsplash

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