Expertos, Habilidades Personales

Esta partida la gano yo: negociación y resolución de conflictos

El conflicto el algo que forma parte de la vida diaria de todas las personas y ocurre tanto en el entorno familiar como laboral produciéndose en el momento en que nos comunicamos para interaccionar. El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos inmersos en diferentes conflictos, no solo con otras personas, sino con nosotros mismos. La toma de decisiones o elegir la mejor solución ante un problema determinado pueden suponer un conflicto para cualquier persona.

Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o menor gravedad. Generalmente, los conflictos, ante la existencia de intereses contrapuestos, no suelen implicar violencia o agresividad, aunque sí provocan malestar o nerviosismo , bien por diferencias de una persona con otra o bien porque la elección de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes.

Según la definición de Wikipedia, “el conflicto es una situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valoresestatuspoderrecursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas”.

Hay que señalar que la confrontación guarda una estrecha relación con nuestras necesidades y el orden de prioridad que les atribuimos. Nuestra realidad se acaba convirtiendo en la negociación permanente para garantizar nuestras necesidades básicas, para sentirnos seguros y protegidos, cubrir necesidades de afecto y de aceptación social, de estima y reconocimiento (Pirámide de Maslow).

Hay una tendencia evidente y es que las personas luchan por los intereses individuales por encima de los colectivos, estos comportamientos no ocasionan oportunidades ni generan beneficios mutuos. Sun Tzu en el Arte de la Guerra decía que “el general que avanza sin codiciar la fama y se retira sin temer a la deshonra, cuyo único pensamiento es proteger a su país y hacer un buen servicio a su soberano, es la joya del reino”.

Si nos centramos en el entorno laboral, siempre que aparece un conflicto alrededor de un equipo de trabajo, la personas tendemos a eludirlo y es un error. Dejar pasar la situación solo va a empeorar las cosas. Básicamente el problema o lo malo no es que surjan conflictos sino no saber gestionarlos de forma correcta.

Para todo ello es importante desarrollar, por parte de los miembros del equipo, habilidades necesarias para afrontar con éxito estos inconvenientes que surgen y favorecer el proceso de toma de decisiones dentro de nuestro trabajo. Habilidades importantes serian:

  • Saber identificar y prevenir situaciones de conflictos.
  • Detectar y saber analizar los problemas de los equipos de trabajo.
  • Resolver conflicto con habilidades sociales.
  • Saber negociar para salir de la situación conflictiva.
  • Poder afrontar el proceso de decisiones en tu trabajo.

Estos son básicamente los 9 pasos para resolver un conflicto laboral, uno a uno:

PASO 1: Detectar el problema.

En la resolución de conflictos en las empresas es clave el detectar en una etapa temprana el problema. Si llegamos demasiado tarde, el conflicto puede suponer un gran problema en el equipo e incluso haberse extendido como una mancha de aceite que afectará a todos los miembros y a la mayoría de las tareas por desarrollar. Por ello, el primero de los pasos para resolver conflictos laborales es detectar el problema, los responsables de este y la causa.

PASO 2: Intentar ver la situación producida con perspectiva.

Ya hemos detectado que existe un conflicto entre dos partes, pero… ¿solo les afecta a ellos? En los problemas organizacionales, por lo general, suelen producirse grupos de personas con distintas opiniones creando una confrontación entre bandos muy peligrosa. Trata de detectar el problema, TODOS los participantes de este y actúa en consecuencia.

PASO 3: Analizar la situación.

Estudia el problema, sus causas, a los responsables y las potenciales consecuencias del conflicto. Para ello, permite a los implicados que argumenten sus puntos de vista, pero no te muestres a favor de ninguno de ellos. Es momento de recolección de datos, de escuchar activamente.

PASO 4: Definir objetivos

Es uno de los pasos para resolver conflictos en el trabajo más importantes. Conoces el problema, has escuchado a las partes implicadas y te crees capaz de afrontarlo… ¿Pero ¿cuál es el objetivo? Define un objetivo claro. Antes hemos comentado algunos: desbloquear un proyecto, entendimiento entre partes.

PASO 5: Crea las condiciones para la resolución del conflicto.

Para resolver un conflicto, debes crear las condiciones para que esto ocurra. Por ello, es importante reunir a los implicados en privado en una sala agradable y con luz natural a ser posible. Pon en conocimiento que el motivo de la reunión es resolver la disputa y céntrate en los objetivos sin dar pie a disputas de carácter personal, el único objetivo es resolver el problema profesional. Por otro lado, muéstrate optimista e incide en los objetivos comunes donde ambos puedan estar de acuerdo.

PASO 6: Informarse de la situación

Una vez conocida las versiones de ambas partes el trabajo ahora debe ser que la versión coincida dentro de la misma sala con todos los implicados. Encuentra un terreno común donde ambos se sientan cómodos, debe haber un acuerdo en la raíz del problema.

PASO 7: Debatir el problema

Es momento de hablar sobre el conflicto y sus causas para encontrar una solución. Un debate donde ambas partes hablen de forma ordenada guiada por el responsable de la resolución del conflicto en el trabajo es la mejor manera. Es necesario incidir en que es necesario ser profesional y estar dispuesto a encontrar una solución que permita al equipo seguir trabajando sin problemas ni rencores.

PASO 8: Buscar soluciones

Ya hemos debatido el problema y sus causas, es momento de navegar en busca de soluciones y pescar aquellas que compartan las partes implicadas. Cada solución deberá incluir una serie de acciones medibles que las partes deberán estar dispuestas a aplicar. Todas ellas por escrito.

PASO 9: Hacer un seguimiento de la situación.

Hemos detectado el conflicto entre trabajadores, se ha hecho un análisis y se ha trabajado en encontrar soluciones. Para ver si podemos tener éxito, habrá que medir los resultados en las acciones que habíamos definido. Si se cumplen, felicitaremos a los implicados y si existen desviaciones trataremos de corregirlas.

Esta serie de 9 pasos para solucionar un conflicto laboral deberían ayudar en tu objetivo complejo de manejo de conflictos en la empresa.

Como resumen de recomendaciones habría que tener en cuenta lo siguiente:

  • Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.
  • Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades. Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.
  • Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con esto solo se consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
  • Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar en el momento menos oportuno.
  • Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
  • Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
  • Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
  • Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.
  • Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda de soluciones.
  • Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
  • Interésate por las actividades del otro.
  • Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.

El proceso para resolver el conflicto no debe basarse en posiciones extremas, ya que al final se produce un desgaste que lesiona las relaciones. Es importante durante el proceso empatizar, interesarnos por sus principios, valores e ideales y valorar las consecuencias que tendrá una determinada toma de decisiones. John Nash ganó el premio Nobel de Economía por su aportación a las situaciones de conflicto, utilizó una rama de la matemática aplicada llamada la teoría de los juegos; en ella se trataba de tener en cuenta el impacto de las decisiones en las otras personas cuando se toma una decisión. Trataba de maximizar las oportunidades para conseguir un resultado.

El conflicto está de manera permanente a lo largo de nuestras vidas, por ello debemos aprender el arte de negociar para poder afrontarlos con éxito.

En la necesidad de alcanzar las metas o cubrir nuestras necesidades se producen situaciones de conflicto, y entran en juego los prejuicios, percepciones selectivas, los estereotipos y las generalizaciones. Y dependiendo de cómo se aborden provocarán unos sentimientos de rechazo, fracaso o de hostilidad, o por el contrario el impacto del conflicto tendrá una incidencia positiva. La negociación es una de las herramientas utilizadas por todas las personas, en el mundo de las empresas y las instituciones en general. Las personas con capacidad de negociación eficaz buscan siempre obtener ventajas conjuntas, encontrar los puntos de coincidencia. La importancia de cualidades como la resiliencia, la integridad, la coherencia y la prudencia son fundamentales.

Los conflictos siempre han estado entre nosotros con nuestras relaciones interpersonales en cada acción que realizamos en nuestras vidas y no van a desaparecer. Saber afrontarlo con las estrategias que hemos comentado y tener habilidades adquiridas en el arte de la negociación nos ayudarán a lidiar con ellos y salir airoso en la mayoría de los casos.

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