Marketing y comunicación

Tres enfoques básicos de la orientación a las relaciones

Que la orientación al mercado es necesaria para cualquier emprendedor que quiera y esté determinado a llevar a éxito su idea de negocio es ampliamente conocido, sin embargo, también es conocido la carencia de esta orientación al mercado por parte de muchos de los jóvenes emprendedores, sobre todo los ligados al desarrollo de negocio tecnológico.

La falta de este tipo de orientación, o el centrarse demasiado en el producto o servicio desarrollado motivan el desconocimiento del cliente y sus preferencias, el desconocimiento de nuestras ventajas competitivas, la no orientación a nuestro segmento preciso, el ignorar a nuestro cliente y a la competencia, el no detectar nuestras oportunidades, la no confianza en las quejas de nuestros clientes, en definitiva, el no conocer a quién vendemos ni tan siquiera el qué vendemos.

Es a este punto donde toma verdadera importancia el marketing y las estrategias de comunicación que desarrollemos en torno a nuestra idea de negocio, y es que desde el punto de vista estratégico surgen las necesidades de conocimiento, definición y creación, o lo que es lo mismo:

  • Conocer mercado, necesidades, deseos, expectativas, capacidades de la empresa, gestión del mercado, gestión de cliente y en definitiva ¿cómo satisfacer al mercado?
  • Definir objetivos, estrategias, tácticas y programación de la comunicación
  • Crear relaciones a largo plazo con los clientes e informes constantes sobre el mercado, sus necesidades, expectativas y comportamientos

“Las empresas de mayor éxito, en términos de participación de mercado y rentabilidad, no son las que más se preocupan por los costes, sino las que más se preocupan por sus clientes” [1]

Pero, ¿por qué conocer, definir y crear? Precisamente por la necesidad de enfocar de manera eficiente nuestra orientación a las relaciones, gestionando a largo plazo los clientes e incidiendo en los siguientes enfoques:

  • Cuidar, es decir; proteger y defender la relación.
  • Cultivar, o lo que es lo mismo, incrementar el contenido de la relación.
  • Consolidar, es decir; profundizar en la relación.

“Construye buenas relaciones y a ello le seguirán transacciones rentables” [2]

[1] Lele, Milind M., y Sheth, Jagdish N., The Customer is Key: Gaining An Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction, John Wiley and Sons, Nueva York, 1987

[2] Kotler, Philip, y Amstrong, Gary, Principles of Marketing, 11ª Edición, Pearson Prentice Hall, Inc, New Jersey, 2005 

 

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