Expertos, Marketing y comunicación

¿Dónde pongo al cliente?

El cliente en el centro y adentro.

Por Juan Carlos Cantó (@jcantom), experto YUZZ

Corren tiempos complejos en todas las áreas de la sociedad y en el mundo de la empresa en particular. Cualquier norma, estrategia o tendencia que veíamos que era válida en el mundo empresarial hoy nos damos cuenta que, en un breve espacio de tiempo, está obsoleta, no se puede ya aplicar o lo que es peor , nos lleva a los peores resultados económicos jamás previstos.

Nadie podía imaginar hace cuatro días que, tendencias como la economía colaborativamodelos de negocio crowd, la alta penetración de Internet en el mundo de la empresa y los nuevos modelos de negocios que surgen a cada momento iban a propiciar que nuestra empresa u organización tuviese que estar luchando, no solo con la competencia tradicional en su sector, sino también con las nuevas tendencias que nacen al abrigo de unas tecnologías baratas y fáciles de usar, propiciando que se cambien todas las reglas de juego en los negocios actuales.

 

Hoy más que nunca cobra sentido la palabra cliente y escuchar todo aquello que nos dice. El cliente siempre se ha puesto en el centro de nuestro negocio pero es ahora más que nunca cuando tiene que ser el protagonista de nuestro producto o servicio.

Pasar del Storytelling al Storydoing donde se le ofrece, además de una historia con sentimiento, un protagonismo y una participación importante a la hora de interactuar con nuestras campañas promocionales, una de tantas estrategias hoy en día para empoderar, aún más si cabe, al ansiado cliente para nuestra organización.

Las dos claves que actualmente marcan este potencial cliente son:

  • el poder que tiene (de decisión, a nivel de comentarios en las redes sociales, información que obtiene del bien que precisa en Internet, posibilidad de compra en multitud de establecimientos a nivel global, etc ).
  • infidelidad manifiesta del mismo: no dudará ni un momento en cambiar de proveedor a la mínima oportunidad, donde en valor apreciado por él, respecto al servicio que se le ofrece sea mayor en otro suministrador (que actualmente solo se encuentra a dos clicks de ratón).

 ¿Qué debe hacer nuestra organización?

Pues las tendencias actuales marcan algunas claves del camino a recorrer:

  • mantener una buena reputación de marca tanto en el mundo on como en el off con escucha activa de las redes sociales, procedimientos adecuados de atención al cliente, etc.
  • brindar experiencias en lugar de productos para diferenciarnos y crear vínculos del producto o servicio con el consumidor (por ej no vender un jamón sino la experiencia gastronónica de disfrutar del producto).
  • implicar a este potencial cliente en nuestra cadena de valor de tal forma que se integre y “sienta” nuestro producto como algo suyo y que además cubre completamente sus necesidades.
  • Tener bien definido el Mapa de la experiencia del cliente donde sabremos en todo momento como interactuamos con el (momentos de la verdad) y como de bueno es el servicio que estamos ofereciendo.

 

Los clientes potenciales siguen existiendo, tan solo han cambiado (y cambian rápidamente) las reglas del juego en el mundo de la empresa. Por lo tanto, en este contexto sobrevivirán aquellas organizaciones, no las que sean más grandes, sino las que más rápidamente sean capaces de adaptarse al cambio constante que ha propiciado este mundo digital en el que nos movemos.

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